Правильный выбор CRM-системы: по каким критериям оценивать CRM?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правильный выбор CRM-системы: по каким критериям оценивать CRM?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если ваши сотрудники работают только в офисе, то можете переходить к следующему критерию отбора. Если же им приходится часто бывать «в полях», то без «карманной» CRM не обойтись. Например, риелторам и медицинским представителям обязательно нужна мобильная версия CRM, чтобы оперативно получать уведомления о новых клиентах и заявках, сразу же отмечать в программе итоги переговоров с контрагентами, менять статусы сделок и вносить комментарии по продажам.

Наличие мобильной версии

По некоторым исследованиям наличие мобильной CRM повышает продуктивность менеджеров. Организация Innoppl Technologies (Атланта, США) выявила, что в компаниях, где используется мобильная версия CRM, 65% сотрудников выполняют план продаж. В то время как в компаниях без мобильной CRM этот показатель составляет всего 22%.

Экономический эффект от внедрения CRM

Очевидно, что внедрение CRM-системы способствует увеличению количества продаж и их качеству, а также приумножению прибыли предприятия. За счёт чего это происходит? Рассмотрим в разрезе конкретных категорий:

• Выделение наиболее прибыльных сегментов и возможность предложить им товар с наибольшей потребительской ценностью;
• Рост лояльности клиентов, способствующий увеличению повторных обращений;
• Сокращение рекламного бюджета за счёт автоматического мониторинга и выявления наиболее рентабельных источников;
• Использование современных инструментов управления для качественного воздействия на клиентов;
• Рост рейтинга успешных сделок, за счёт улучшения клиентского сервиса;
• Появление возможности обслуживать большее количество клиентов за меньший отрезок времени, благодаря автоматизации рутинных процессов.

Исходя из всего вышесказанного, мы смело можем делать вывод, что сотрудники при той же численности будут выполнять больший объём работы, в том числе обслуживать большее число клиентов и, как следствие, наращивать число продаж.

На что смотреть: воронка продаж

Зачем надо. Воронка продаж — это визуальная схема, путь человека к сделке. Она отображает, на каком этапе клиент: изучает ассортимент, думает, запросил прайс, уже купил или вернулся за повторной покупкой. Воронка полезна, если:

1. Клиент не дошел до сделки. Тогда контакт передают маркетологам. Спецы дожимают клиента до продажи: отправляют на почту письмо с купоном или бонусными рублями
2. Заявка остановилась в начале воронки. Например, оказалась нецелевой. Спецы выясняют, почему она была получена, с какой рекламы пришла, сколько стоила
3. Клиент прошел всю воронку и купил. Тогда человек получает пуш-уведомления, письма и смс с ассортиментов, его призывают купить снова

Даже самая простая CRM для малого бизнеса умеет автоматизировать эти процессы.

Сложность настройки: ✖✖

С воронками работают продавцы, аналитики и маркетологи. Чем короче в CRM путь к воронке, тем быстрее работают сотрудники.

В OkoCRM воронки строят для каждого типа сделок. Работать с ними просто в разделе «Сделки», а смотреть результаты — в разделе «Аналитика».

Вот, смотрите, как легко запросить результаты по воронкам.

1. Заходим в аналитику и выбираем воронку в выпадающем меню
2. Задаем период, за который надо собрать сделки
3. Воронка загружается
4. Можно изучать

На что смотреть: шаблоны и рассылки

Зачем надо. Сообщения и письма используют, чтобы быстро и без звонков сообщать клиентам об отгрузке товара со склада, уведомлять о доставке посылки в пункт выдачи, напоминать о записи на прием. В большинстве CRM есть разные инструменты отправки сообщений: почта, смс и мессенджеры. Когда смотришь, какую CRM выбрать для малого бизнеса, лучше искать системы, заточенные под важные для компании каналы рассылок.

Сложность настройки: ✖✖✖

Работать с рассылками в CRM проще, когда есть шаблоны. Сообщение не надо собирать с нуля, менеджеры экономят время. Подключаешь модуль рассылок → загружаешь шаблоны с переменными → система сама поставляет в шаблоны данные клиентов и отправляет пользователям.

В okoCRM есть шаблоны для смс, электронных писем, WhatsApp и других мессенджеров. Шаблоны создавать просто: под каждый есть свои инструкции — тратить много времени не придется.

Итог: как компании выбрать CRM‑систему с учётом стоимости владения

Оценивая стоимость владения, важно учитывать:

• Качество: бесперебойность и стабильность как CRM‑системы, так и инфраструктуры.
• Стоимость, которая требуется, чтобы это качество поддерживать.
• Сроки реакции, если что‑то нужно изменить, например, когда произошла авария.

Какую лицензию выбрать, зависит от стратегии компании и от того, как организована инфраструктура.

1. В компании есть собственная инфраструктура и квалифицированные сотрудники, которые обслуживают серверы, сетевое обеспечение, программы, входящие в контур автоматизации компании

Рекомендуется купить лицензию на коробочное (standalone) решение, использовать свою инфраструктуру и передать CRM‑систему внутренней службе ИТ на сопровождение.

1. В компании нет ИТ‑службы или компания не хочет обслуживать CRM‑решение самостоятельно

Рекомендуем приобрести облачное решение и воспользоваться услугами внешних подрядчиков. Стоимость владения конкретной системой формально может быть выше, чем в коробочной версии. Но поскольку бизнес не тратит деньги на администратора, зарплату сотрудников ИТ, их развитие и обучение, суммарная стоимость владения может оказаться ниже, чем в первом варианте.

1. В компании есть инфраструктура, но нет штатных программистов

Виды CRM по уровню обработки информации

Есть несколько видов CRM-решений в зависимости от их функционала. Вам важно четко понимать задачи, которые вы хотите решать с помощью CRM-платформы, чтобы выбрать один из этих типов систем.

Операционная. Главная задача такой системы – автоматизация рутинных задач (операций). Сбор и актуализация данных клиентов, поиск соответствующего сотрудника для обслуживания клиента, маршрутизация задач внутри команды продаж, автоматизация документооборота и отчетности. Например, система 1C:CRM позволяет выставлять счета и контролировать платежи, автоматизирует работу службы поддержки клиентов, фиксирует активности по клиентам. Сейчас уже чисто операционных систем практически нет, поскольку есть потребность в комплексных продуктах с аналитическими и статистическими функциями.

Определите, какие функции нужны вашему бизнесу

Составьте список задач, которые должна решать CRM. Практически всем небольшим компаниям нужны такие базовые функции:

Работать с клиентами. Сохранять входящие заявки и смотреть историю общения. Это позволяет предлагать клиентам подходящие продукты и больше продавать.

Отслеживать воронку продаж. Следить, как клиенты проходят от источника лида до сделки. Тогда легко понять, какая реклама приводит меньше всего заявок и на каком этапе вы теряете покупателей.

Оперативно общаться с клиентами. Быстро отвечать на сообщения из разных каналов, чтобы не дать покупателям времени уйти к конкурентам.

Ставить сотрудникам задачи и контролировать их выполнение. Они будут точно знать, кто и когда должен позвонить клиенту, завершить задачу или подписать договор.

Отслеживать, как работает каждый сотрудник. Знать, сколько каждый сотрудник обработал запросов, провёл встреч, заключил сделок и сколько выручки принёс компании. Так можно выявить ленивых работников, с которыми стоит расстаться, и активных, которых можно поощрить.

Если вам этого достаточно, выбирайте универсальные CRM-системы, такие как «Мегаплан», «Битрикс24», amoCRM. Останется настроить её под нужды вашей компании. Например, вы продаёте теплицы дачникам. Универсальная CRM поможет собрать заявки, договориться с клиентами и проследить, чтобы заказы были выполнены вовремя.

Если вам нужно автоматизировать специфические процессы, характерные только для вашего бизнеса, лучше рассмотреть отраслевые CRM. Например, отелю нужно бронировать номера для гостей, а школе английского языка — управлять расписанием. Вот примеры некоторых отраслевых CRM:

• Для ритейла — RetailCRM, VirtualPOS.
• Для кафе и ресторанов — СБИС Presto, Restik, «Трактиръ».
• Для отелей — Logus HMS, «Контур.Отель», CLOFFHotel.
• Для сервисов доставки — Mea Soft, «Аурама».
• Для фитнес-клубов — «1С:Фитнес клуб», FitBase, ListOk.
• Для салонов красоты — «1С:Салон красоты», EasyWeek.
• Для агентств недвижимости — YUcrm, HomeCRM, «СмартАгент».

Чтобы найти программу для своего бизнеса, наберите в строке поиска «CRM для „отрасль бизнеса“».

Протестируйте отобранные CRM-системы

Почти у всех CRM-систем есть бесплатный тестовый период — обычно 14 дней. За это время вы успеете оценить интерфейс, изучить основные разделы и примерить их на свой бизнес. В подобранных CRM обязательно протестируйте четыре раздела: по работе с клиентами, сделками, задачами и отчётами.

Сделки. Сформируйте новую сделку и попробуйте:

• Построить воронку продаж, например: лид → созвон → отправка КП → заключение договора → отгрузка товара.
• Заполнить карточку сделки. Внесите имя и контакты клиента, сумму заказа, этап сделки, комментарии. Передвиньте карточку на новый этап по воронке продаж.
• Поработать с карточкой. Посмотрите историю взаимодействия с клиентом, прикрепите к карточке ответственного сотрудника и создайте для него задачу прямо из сделки. Проверьте, есть ли возможность автоматизировать действия менеджеров в воронке продаж: например, автоматически сформировать договор или отправить клиенту смс на определённой стадии в воронке.

Россия. Москва

1С:CRM КОРП 3.0 — аналитическая CRM-система, в которой реализован ряд функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса: инструменты управления проектами и процессами проходящими в компании; интеграция с корпоративными системами; работа из единого интерфейса и другая функциональность.

Решение 1С:CRM ПРОФ 3.0 предназначено для компаний с потребностью совместной работы более 5 пользователей в единой информационной базе. Решение позволяет автоматизировать все бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая закупки, продажи, маркетинг, сервисное обслуживание и пр.

Продукт предназначен для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого бизнеса.

Продукт позволяет автоматизировать процессы управления взаимоотношениями с клиентами и поставщиками в компаниях малого бизнеса и у индивидуальных предпринимателей, а также автоматизировать рабочие места отдельных сотрудников в средних и крупных компаниях.

Что это за система такая и как она работает

В переводе с английского CRM — это Customer Relationship Management, или «управление отношениями с клиентами».

С помощью автоматизации процессов, система помогает эффективнее выстраивать политику отношений с клиентами, а также учитывать индивидуальные особенности клиента, тем самым помогая продавать или оказывать ему больше услуг.

В CRM это выглядит так: к каждому клиенту привязана индивидуальная карточка, в которой хранится вся необходимая информация.

Весь этап взаимодействия с клиентом можно проследить буквально по шагам: от даты первого звонка до конечного результата (покупки).

В карточке можно посмотреть историю, прослушать звонки, написать письмо на электронную почту или поставить задачу менеджеру на дальнейшее взаимодействие с данным клиентом.

При входящем звонке клиента, система открывает его информационную карту. Это очень удобно в случае, когда с одним клиентом работают разные менеджеры.

Благодаря использованию системы, в организации растут такие показатели, как:

• Работа менеджеров. Не отвлекаясь на поиск деталей, менеджеры уделяют больше времени непосредственно самой продаже, повышая объем и стоимость сделок.
• Повышение продаж влечет за собой рост среднего чека.
• Рост среднего чека увеличивает прибыль.
• Увеличение прибыли дает дополнительные возможности для роста всего предприятия и для развития бизнеса.

Рассмотрим некоторые проблем, с решением которых легко справляется CRM система:

1. Плохая память менеджеров. В случае, когда менеджер забывает обработать заявки, CRM самостоятельно захватывает заявку с сайта, назначает на нее ответственного, ставит задачу на каждый этап продаж, а также напоминает, если задача просрочена. Это позволяет руководителю осуществлять больший контроль за работой менеджеров и не потерять ни одного клиента.
2. Сложность в анализе продаж. CRM может предоставлять отчеты по любым этапам продаж: количество новых заявок, осуществленных звонков, проведенных встреч. Анализ возможно сделать в разрезе как по отдельному сотруднику, так и по всему отделу продаж в целом.
3. Кадры. Как уже говорилось, история каждого этапа сделки отображается в индивидуальной карточке клиента или заказа. Поэтому в случае увольнения менеджера, который ведет определенные заказы, новому сотруднику не составит труда оперативно включиться в процесс взаимодействия с клиентом.
4. База клиентов. В системе возможно произвести определенные настройки так, чтобы менеджер видел только карточки своих клиентов. Это позволит избежать утечки всей базы компании в случае недобросовестности сотрудников.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

• Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
• Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
• Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
• CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

• Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
• Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
• Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

• Распределяет задачи между сотрудниками;
• Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
• Фиксирует данные о клиентах;
• Автоматизирует создание документов;
• Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
• Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

• Любой бизнес по оказанию услуг;
• Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
• Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Класс CRM-системы (функциональные возможности)

Условно можно разделить все продукты CRM на три класса: оперативные, аналитические и коллаборационные. Оперативные CRM-системы «выросли» из систем сбора информации о клиентах и являются наиболее простыми и востребованными системами. Аналитические CRM-системы позволяют кроме оперативной работы с клиентами выполнять полноценный анализ данных, в том числе и прогнозирование. Колаборативные CRM мало представлены на российском рынке, их отличительной особенностью является возможность участия клиента в процессе создании продукта.

Анализ накопленных данных возможен с помощью «аналитических» CRM, например такой как «1С:CRM», позволяющей пользователю:

• получать, сохранять и обрабатывать полную историю взаимодействия с клиентами;
• сегментировать клиентскую базу и работать с сегментами, существенно экономя ресурсы компании;
• применять различные методы анализа на основании накопленных данных для получения новых знаний;
• оценивать эффективность маркетинга и конкретных каналов взаимодействия и продаж с клиентами;
• анализировать жизненный цикл клиента и его жизненную ценность (lifetime value) на всех этапах взаимодействия.

Интеграция CRM с каналами коммуникаций

Собрав клиентскую базу в единой системе (CRM) и проведя анализ клиентов, у компании часто возникает потребность в коммуникациях с определенным клиентским сегментом (группой схожих между собой клиентов). Интеграция CRM-системы с каналами коммуникаций позволяет значительно снизить среднюю стоимость одного контакта с клиентом, связываться с клиентами удобным для них способом непосредственно из CRM-системы, используя нужную в данный момент выборку, и быстро обрабатывать входящие обращения.

Только экономия времени при использовании возможностей интеграции с телефонией составляет в среднем:

• 35 секунд на каждом входящем звонке;
• 15 секунд на каждом исходящем звонке;
• до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка.

Стоимость лицензий CRM-системы обычно зависит от количества автоматизируемых рабочих мест и требуемого функционала (модулей).

В среднем стоимость одного типового рабочего места «1С:CRM» составляет 9000 рублей. При использовании интеграции с телефонией, SMS и факс, стоимость возрастет до 12000 рублей за одно рабочее место.

В заключение хочу отметить, что в случае выбора любой из представленных на рынке CRM-систем пользователь должен понимать, что проект внедрения CRM-системы обычно связан с глубокими организационными изменениями в компании. В первую очередь, компания должна принять идею клиентоориентированности, а затем уже выбрать себе инструмент. А «игра стоит свеч»! Осгновными результатами внедрения CRM являются:

• Увеличение объема продаж путевок и дополнительных услуг. У продавцов появляется больше времени на работу с клиентом за счет повышения эффективности работы с информацией о клиенте и автоматизации рутинных операций
• Увеличение числа успешных сделок. За счет сегментации клиентской базы возможно взаимодействовать сразу с целыми сегментами клиентов, проведение персонализированных рассылок с персональными предложениями и горящими турами.
• Рост качества обслуживания клиентов. Быстрое и качественное предоставление необходимой клиенту информации улучшает сервис, точность и оперативность в работе. Информация хранится в структурированном виде и легко доступна сотрудникам

Похожие записи:

• Как доказать оскорбление личности? Образец заявления в полицию
• Вычеты по НДФЛ на детей в 2023 году: как предоставлять по новым правилам
• Куда обращаться, если не платят зарплату